Основни правила в поведението на бармана при обслужването.

 5.1 Длъжностна характеристика на БАРМАН    

ОСНОВНИ ДЛЪЖНОСТНИ ЗАДЪЛЖЕНИЯ1. Разлива напитки и приготвя мелби и коктейли.2. Работи с кафе-машината и другото оборудване на бара.3. Подготвя порции със сухи плодове.4. Измива и полира посудата, издавана от бара.5. Спазва санитарно-хигиенните норми и правила и грамажа на издаваната продукция.6. Дава заявки за доставка на напитки и други стоки, продавани в бара.7. Води отчетност за издаваната продукция на отделните сервитьори и ежедневно я засича и проверява.8. Изпълнява и други конкретно възложени задачи, свързани с длъжността.

II. ОСНОВНИ ОТГОВОРНОСТИ, ПРИСЪЩИ ЗА ДЛЪЖНОСТТА1. Отговаря за грамажа на издаваната от бара продукция и за хигиената в бара.2. Носи отговорност за констатирани липси на напитки и други стоки, заприходени в бара.

III. ОРГАНИЗАЦИОННИ ВРЪЗКИ Й ВЗАИМООТНОШЕНИЯ1. Длъжността е пряко подчинена на управителя на заведението.2. При изпълнение на длъжността се осъществяват организационни връзки и взаимоотношения с персонала в бара и клиентите.3. Осъществява контакти с ръководители й специалисти от други предприятия за снабдяването на бара.

IV. НЕОБХОДИМА КОМПЕТЕНТНОСТ ЗА ИЗПЪЛНЕНИЕ НА ДЛЪЖНОСТТА1. Трябва да знае: а) нормативните актове и вътрешните инструкции, свързани със стандартите и на получаваните напитки и други стоки; б) реда и изискванията за извършване на приемане и отчитане на стоки; в) нормативните изисквания за съхраняването на стоките и хигиената в бара; г) компютърните и други автоматизирани системи за извършване на касова дейност при издаване на стоки от бара.

V. ИЗИСКВАНИЯ ЗА ЗАЕМАНЕ НА ДЛЪЖНОСТТА

1.Образование: средно. 2.Друга квалификация: работа с касов апарат й добро владеене на английски език.3.Професионален опит: над 1 година трудов стаж по специалността, а при липса на такъв – трудов договор със срок за изпитване

 

5.2.  Бармана трябва да спазва следните правила:

 

●    Да се познава предлагания продукт, както и всички допълнителни услуги, включително и цените им, и да се предлагат активно на гостите.

●   Да се осигури високо качество на допълнителната услуга, а ако се констатира търсене на такава, която заведението не предлага, да се положат усилия да бъде осигурена и/или да бъде уведомено ръководството.

●   Да се спечели доверието на госта, като се предусещат нуждите му и се предоставят услугите и подкрепата на служителя на негово разположение.

●  Гостът не се интересува от личните проблеми на персонала, от това колко е изморен или неразположен в момента. Намиращият се на служба работник трябва да знае професионалните си задължения и отговорности, естеството на работа на колегите си, какви услуги се предлагат в заведението, каква е неговата политика и какви правила следва да се спазват в него.

●  Най-важно е първото впечатление, което работещият в туристическото заведение прави на клиента. То може да се оформи у клиента още преди да сте го забелязали или заговорили. Първото впечатление се създава преди всичко от външния вид на обслужващия персонал.

●  Външният вид на работещите зад бара се определя от:

•   Лична хигиена – чисти и добре оформени коса, брада и мустаци при мъжете, отсъствие на пот и лош мирис от изпотяване, чисти и добре оформени и поддържани ръце и нокти, чиста и изгладена униформа, без петна или повреди, дискретен и ненатрапчив грим;

•   Лични навици и привички – поглеждането на часовника, играенето с бижутата или копчетата, потропването с крак, почукването с молив или барабаненето по масата при разговор, гризенето на ноктите, бъркането в устата, ушите или носа, оправянето на дрехите, грима, маникюра или прическата на работното място, дъвченето на дъвка, четенето на книги и вестншди, пиенето на кафе и пушенето на цигари по време на работа и др.

•   Здравословно състояние – най-добре е служителите да не работят, ако са болни. Има възможност да бъде предадена заразата на клиентите, но и се създава неприятно чувство у околните.                                                                                                                                                                  ●    Намръщеният барман създават лошо първо впечатление не само за себе си лично, но и за заведението, в което работят.

●   Не се допуска навеждане през масата, облягане, подпиране, скръстване на ръцете и/или правене на други дразнещи жестове. Трябва да се работи винаги прав и да се стои изправен. Особено трябва да се внимава при комуникацията с чуждестранни гости, защото едни и същи жестове при различните култури имат различно, често пъти противоположно значение.

●   Изражението на лицето също е много важно – не трябва да се позволява личните симпатии или антипатии да проличат и да отблъснат госта. Когато се разговаря, хората следва да се гледат в очите – това също създава увереност и спокойствие. Във всички случаи най-добро е учтивото и приятелско държане.

●  Обръщане внимание на госта веднага, щом той се появи, защото всяко забавяне го дразни и го кара да се чувства неуважаван, незначителен, пренебрегнат. Веднага трябва да бъде изразена готовност за помощ, но без да се притесняват клиентите и да се карат да бързат при вземането на решения. Не трябва да се забравя, че те плащат за времето, което им се отделя.

●   Служителят винаги трябва да бъде усмихнат, когато види гостите, без да угодничи, показвайки колко е доволен, че ги вижда като посетители на заведението.

●   Личните проблеми трябва да се скриват, да не се обсъждат лични и служебни проблеми, както и коментари за фирмата, колегите или останалите гости на хотела. Служителите не следва да се оправдават или да обвиняват другите си колеги. Не се допускат изрази като „Аз не съм виновен“, „Персоналът е недостатъчен“, „Колегата е нов и не знае“. Всеки служител е част от екипа в заведението. Оплакванията на госта не трябва да се приемат лично.

●   Да се избягва задаването на въпроси, които изискват отговор с „да“ или „не“ – например вместо въпроса „Мога ли да Ви помогна?“ по-добре да се използва „Как мога да Ви помогна?“.

●  Отношението към посетителите не трябва да се шаблонизира.Те трябва да бъдат обслужвани като личности, а не като статистически единици. Така ще могат да бъдат по-добре опознати и по-добре ще бъдат разбирани техните желания и нужди .

●   Взаимоотношенията „служител-гост“ трябва да се градят на взаимно уважение. Основата на това уважение е учтивостта. Когато се разговаря с клиенти, изразът трябва да е точен и ясен. Необходимо е внимателно изслушване и вежливост, да се използва литературен език. Желателно е избягването на употребата на ежедневната реч, която е позволена на улицата или с приятели, да не се използва жаргон или диалектни улични и нецензурни изрази. Да не се разговаря пред госта на неразбираем за него език с колегите. Не следва да се задават прекалено лични въпроси, да се спори с госта, да се правят шеги, засягащи неговата личност, неговото семейство или придружители (напр. кучето му) или страната му.

●   Да не се вика и да се говори тихо. Когато гостът не разбира местния език, не е нужно да му се вика. Това няма да улесни комуникацията. По-добре е да бъде намерен друг служител, който разбира езика на клиента. Ако това е невъзможно, следва да се използват жестове, мимики, приятелско отношение. Също така не трябва да се говори прекалено тихо, така че гостът да не може да чуе или разбере.

●   Пушене, хранене и пиене на безалкохолни напитки се разрешава само по време на почивката на подходящи за това места. Не се препоръчва провеждането на лични телефонни разговори или приемането на лични посетители на работното място.

●  Внимание с възрастни и деца, инвалиди. При обслужване на възрастни инвалиди и деца се изисква повече търпение и разбиране.Не бива да се подчертава и прекалява с вниманието към хората с недъзи, защото те може да не искат да бъдат възприемани като безпомощни.

 

За да може да изпълни тези високи изисквания бармана трябва да съчетава в себе си:

•   Дипломатичност – в неудобни и критични ситуации трябва да е дипломатичен, да не взима страна в спор между двама клиенти, да се опита да остави впечатлението, че и двете страни са прави;

•   Информираност – всеки работещ в заведението трябва да се чувства част от него

•   Интелигентност - бармана трябва да има необходимото образование за длъжността, която заема и да притежава широка обща култура; да умее да поддържа разговор, да не натрапва своето мнение, а само да подава търсената от него информация;

•   Добра психология – притежаването на усет за хората и някои основни познания по психология изключително много помагат във взаимоотношенията с клиентите.

•   Търговски нюх – всяка възможност за предлагане и продаване на услуги трябва да бъде използвана. Бармана не трябва да забравя, че работи в колектив и колкото повече услуги закупят и ползват гостите, толкова по-добри финансови резултати ще отчете заведението и толкова по-добро ще бъде възнаграждението на всеки служещ, в това число и неговото.

•  Актьорски умения – работата в туризма е като игра на сцена пред непрекъснато сменяща се аудитория, т.е. клиенти и гости. Публиката винаги трябва да е на първо място.

•    високи професионални качества;

•    умение за общуване, красноречие;

•    умение за реклама;

•    приятен външен вид;

•    инициативност, отговорност;  самоконтрол и самодисциплина;самоусъвършенстване;

•    физическа издръжливост;

•    бърза адаптация към работата и колегите, умения за съвместна работа, податливост  

     към сътрудничество, толерантност и уважение към партньори и колеги.

 

Какво очаква гостът от бармана?

•   да познава работното си място,  да е винаги готов да услужи и даде съвет или информация,  лично внимани,  изискано обслужване, учтивост,  време