Хотeлиерското обслужване

Технологията на хотeлиерското обслужване е съвкупноста от всички операции свързани с реализацията и потреблението им като те се изпълняват в определена последователност. Технологичният процес може да се раздели на следните цикли:

1-ви цикъл – свързан с посрещането на клиенти; пренасяне на багажа до рецепцията; асансьор; определяне на стая.

2-ри цикъл – регистриране на клиента на рецепцията и предаване на ключ от стаята , карта на хотела.

3-ти цикъл – обслужване на клиента в стаята .

4-ти цикъл – включване на всички допълнителни услуги, предоставени при желание на клиента.

5-ти цикъл – заплащане на консумираните услуги и издаване на фактура за тях.

6-ти цикъл – изнасяне на багажа и изпращане на госта до транспортното средство.

Обслужването на рецепция

Технологията за приемане на туристи в средствата за подслон обхваща посрещането на гостите при тяхното пристигане и обслужващите действия на хотелския персонал за тяхното настаняване в съответствие с направените резервации и заплатените услуги. Съществуват основни принципи, които трябва да се спазват от служителите в различните средства за подслон във взависимост от тяхната категория. Най – общите от тях са:

– първото впечатление от посрещането на клиентите на рецепцията е най-важно. Затова независимо от момента на заетост на администратора, гостът трябва да се поздрави и бързо да се обслужи. Клиентът стои прав и затова администраторът трябва да посрещне своите гости прав.

– ако в момента на пристигане се провежда служебен разговор от администратора, той трябва да се извини на телефонния си събеседник, за да поздрави госта, като го помоли да изчака за момент и да приключи възможно най- бързо телефонния разговор.

– ако няколко госта трябва да бъдат обслужени, общуването с всеки от тях трябва да бъде максимално кратко, за да почуства всеки клиент, че е добре дошъл в хотела.

– администраторът се осведомява дали госта е пътувал добре и му пожелава приятен престой в хотела.

– гостът не трябва да чувства, че се бърза в обслужването, а трябва да се отдели достатъчно внимание на всеки клиент.

– на госта се предоставя достатъчна информация относно заключващата система и местонахождението на стаята за хранене, за обмяна на валута, съхранение на ценности и др.

– много важно значение за първоночалното впечатление на гостите имат пиколото. Те трябва да имат добър външен вид, да взимат ключа и багажа на госта, да го отведе до стаята и да проверят състоянието й.

– преди гостът да напусне рецепция му се пожелава приятно пребиваване в хотела с уверение, че администрацията ще бъде винаги на негово разположение.

Приемане на индивидуални и организирани туристи.

Приемане на индивидуални туристи. Индивидуалните туристи са тези , който не ползват услугите на туристическите агенции. Те се приемат по направени лично от тях резервации или настаняване на място в хотела, ако има свободни стаи. Особеност при тях в сравнение с организираните туристи е, че те обикновено заплащат по- висока цена.

Приемане на организирани туристи. Те се приемат с предоставяне на така наречено rooming-лист, където са описани всички техни данни – срок на пребиваване, дата на заминаване, търсени мероприятия, хранене (само закуска, полупансион или пълен пансион), допълнителни услуги и други. На основата на програмите на групите туристи се организира техния престой по дни и мероприятия. Екскурзовода трябва да информира своите туристи за програмата, да следи за качеството на предоставените услуги и качеството на персонала на хотела. На групитe могат да бъдат отделени специални места за организиране на срещи – районите в хотелите, на плажа и други.

Приемане на ВИП-гости. Приемането на ВИП-гости в хотели с 4* и 5 * звезди започва още от пристигането на госта, на входа на хотела, от където той бива посрещнат от пиколо, което взима неговия багаж, придружава го до рецепцията и там започва неговото регистриране. Особен е начина на приемане на така наречените ВИП – гости. Всеки гост на хотела получава грижи от персонала, но вниманието към ВИП – гостите е по-голямо. ВИП – госта е важен за хотела, ползва се с особено внимание по време на целия си престой, като му се придоставя най-бързото, най-удобното и най-гостоприемното обслужване. Има три степени ВИП-гости: – ТОП ВИП-гости – това са гости обект на най-голямо внимание. Като например президенти, министри и други. – Very Very ВИП-гости – например видни политици, ръководители на водещи фирми .

ВИП-гости – постоянните гости на хотела.Тези гости се открояват поради популярността си или други причини и са реклама на хотела, формиращи положителния му имидж. Портиерите и пиколото предварително са уведомени за вида на гостите и часа на пристигането им, като се осигурява най- бързо посрещане, а при делегации се осигурява достатъчно персонал за обслужване.

Приемане на туристи инвалиди . Това е една от специфичните хотелски дейности характерна предимно за хотели със 4* и 5* звезди. За тяхното приемане се предоставят инвалидни колички и други съоръжения. Изграждането на хотела е съобразено с този вид туристи. За придвижване на количките им са осигурени специални наклони покрай стълбищата, а стаите и санитарните възли са приспособени за ползване от тези туристи. Заведенията за хранене са снабдени със специално обзавеждане и съоръжения за обслужване на инвалиди, за да се чувстват уютно и комфортно, като всички останали гости на хотела.

Приложение на компютърните системи. Хотелите бързо се ориентираха и видяха предимствата, които осигуряват компютърните системи – подобрява се изцяло обслужването на гостите, дава се бърза информация за заетоста на базата и др. Хотелската компютърна система трябва да отговаря на нуждите на съвременната туристическа индустрия. Тя се използва във всички хотелиерски вериги и комплекси. Основното което трябва да се знае е, че тя е технология и организация за настаняване, обслужване, разплащане, информация и цялостно управление на хотела. Съществуват примерни модули за приемане и обслужване на туристите в хотела:

– конфигуриране – това е модул, който се състои от постоянни данни за хотела, като например броя на стаите по номера, етажи и типове, брой на хотелите (ако е комплекс), период на използване.

– резервации – този модул включва индивидуални и групови резервации. Чрез този модул се дава възможност за резервации на маси в ресторант, както от гостите на хотела, така и от външни лица.

– сметки – този модул систематизира информацията свързана с плащанията и разговорите.

– поддръжка – към този модул спада информацията , която се събира и обработва, за да улесни поддръжката на хотела.

– статистика – проследяването на заетостта на хотела, чрез следната база данни – брой българи, брой чужденци.