ВИДОВЕ МЕЖДУЛИЧНОСТНОТО ОБЩУВАНЕ В ТУРИЗМА

В специализираната литература на базата на конкретни крите­рии са описани различни разновидности на общуването в туризма:

• В зависимост от  знаковата система, която се използва в процеса на общуване, то се разделя на речево и неречево.
• В зависимост от ролята и активността на общуващите се определя на си­метрично и асиметрично общуване.
• В зависимост от  броя на общуващите и активността им се разграничава общуване между: две или нянолно личности; личност и група; две или повече групи; група и общество; личност и общество.
• В зависимост от предварително поставените цели общуването е: преднамерено, целенасочено, предварително организирано и не­ преднамерено, спонтанно, неорганизирано.
• В зависимост от пола на участниците в процеса на общуване то се разграничава на еднополово и разнополово.
• В зависимост от формата на протичането му общуването е: внима­телно, тактично, вежливо или грубо, вулгарно, цинично.
• В зависимост от очакваните резултати се диференцират: емоцио­нално, духовно и утилитарно, прагматично общуване.
• В зависимост от възпитателната му стойност, съдържание и насо­ченост общуването бива полезно и вредно.
• В зависимост от  емоционална гледна точка общуването е: приятно, желател­но, неприятно, нежелателно, принудително.
• В зависимост от това дали се използват или не специални сред­ства за комуникация общуването бива: пряко, непосредствено,„контантно“ или косвено, чрез писмен текст, теле­фон, телеграф, интернет, радио, телемост и др.
• В зависимост от начина на постигането на целите се разгранича­ват императивно, манипулативно и хуманистично общуване.
  Особеностите на туристическото поведение обуславят най-голяма­та практическа значимост на последната класификация.

Императивно общуване

Императивното, авторитарното или директивното общуване се отличава с това, че един от участниците в него се стреми да подчини на волята си останалите, да контролира техните мисли, да ги принуди да извършат определени действия или да вземат определени реше­ния. Крайната цел на този вид общуване – да се принудят партньорите да извършат нещо – не се прикрива.

Манипулативно общуване

Манипулативното междуличностно общуване е най-разпростра­неното взаимодействие между хората. Неговата същност се изразява в това, че се постигат едностранни и тайни предимства за някои от субекти­те на този процес, докато другите смятат, че са автономни в своите дейст­вия. Съществената особеност на манипулативното общуване е в неговата прикритост като цел и начин на въздействие. Задачата му е да се насочат поведението и мислите на партньорите в благоприятна за манипулатора посока. За разлика от императивното общуване, то се извършва в скрита форма. Средствата на манипулативното въздействие са:

• отвличане вниманието на адресата и намаляване на неговата кри­тичност;
• рекламиране от страна на манипулатора на своите качества с цел повишаване на собствения авторитет;
• въвеждане от манипулатора на теми в разговора, за които знае, че е по-осведомен, и поемане на инициативата в процеса на общуване;
• намеци за притежаване на големи връзки и възможности във ва­жни за адресата сфери от живота;
• създаване на мотивационно напрежение у адресата чрез актуали­зация на негови стремежи за власт, слава, признание, пари, любов, сексуални удоволствия и пр.

Манипулативното общуване е типично за туризма, бизнеса, реклама­та, политиката и пропагандата. Манипулативното общуване се отлича­ва със следните особености: скритост и таен характер на намеренията; стремеж за подчиняване на другите на своята воля с цел да се постиг­нат едностранни ползи; разрушаващ личността ефект на въздействието, като първоначално негативният ефект се отразява върху личността на адресата, но опосредствано влияе и върху личността на манипулатора.

В житейската и туристическата практика е важно да се разпознава кога партньорите в процеса на общуване се опитват да манипулират и кога просто не умеят да взаимодействат помежду си. Признаците на „професионалния“ манипулатор са:

• стремеж за подчиняване волята на партньора – манипулаторът ви­наги се стреми да постави партньорите си в подчинено и зависимо положение, като тази зависимост произтича от техните слабости, страхове, желания, стремежи и др.;
• измамно и лицемерно поведение, което се изразява в подмазване, угодничество, натрапчивост и предизвиква чувство за недоизказаност и прикритост на същността на нещата;
• в думите на манипулатора винаги съществува призив за разединяване и противопоставяне чрез различни интриги – любимо сред­ство в неговия арсенал за междуличностно въздействие.

Всеки човек трябва да разпознава признаците на манипулативното общуване и да му се противопоставя ефективно. Специалистите пред­лагат по-надеждни защити от негативните последици на манипулатив­ното общуване като:

• предложение за сътрудничество;
• разрушаване на предлагания сценарий за манипулиране;
• разобличаване на тайните цели на манипулатора с преки и кос­вени въпроси, с предоставянето на възможност сам да се убеди в неефективността на своите въздействия, при което обаче трябва се съхрани чувството му за лично достойнство.

При общуването с манипулаторите и за защита от техния психи­чен натиск трябва да се разчита на: духовния потенциал на личността; устойчивостта й на чуждо влияние и собствените й възможности за въздействие над другите хора.

Доверително общуване

Доверителното, хуманистичното общуване е диалог между съ­беседници, които се възприемат като равнопоставени. То изисква адекватно възприемане и разбиране на събеседниците, изслушване на техните проблеми, проява на тактичност, уравновесеност, корект­ност и лоялност към тях. Въздействието му е психопрофилактично и психотерапевтично.

Съществените характеристики на доверителното общуване в ту­ристическия бизнес са:

• Конгруентност на партньорите в процеса на общуване. Това озна­чава партньорите в процеса на общуване да се държат естествено, в зависимост от моментните си преживявания и усвоения от тях социален опит.
• Безоценъчно възприемане на личността на партньора и доброна­мерена нагласа към неговите намерения.
• Възприемане на партньорите като равнопоставени личности, има­щи право на собствено мнение и решение.
• Проблемност и дискусионен характер на взаимодействията, а не ръководене от определени догми и вечни истини. Това означава проблемите да се обсъждат всеобхватно и задълбочено, да се спо­ри и да се води диалог без предварителни ограничения. Защото позоваването на „неоспорими“ авторитети, народни мъдрости или примери от ежедневието понякога е прикритие за неспособността да се изложи собствено мнение по проблема.
• Взаимодействията трябва да имат персонифициран характер. Това означава, че по време на разговорите е нужно да се изказва лична позиция.
• Взаимоотношенията и взаимодействията в процеса на доверител­ното общуване се опосредстват на базата на симпатиите и антипатиите между партньорите, на единството на техните ценностни ориента­ции и в значително по-малка степен зависят от техния статус и роли, които изпълняват в обществото. Оценяването на ефекивността му за­виси от особени критерии, които са твърде специфични за конкретни­те участници в него. Техните контакти се подчиняват на взаимния им стремеж да почувстват удоволствие от общуването и ако то престане, взаимодействието се преустановява. Следователно то зависи от реди­ца случайности като: моментно настроение, комуникативна некомпе­тентност, неумение за решаване на конфликтни ситуации и др.
• Доверителното общуване като процес се осъществява по правило, след определен брой планирани и непланирани контакти. На базата на това възникват определена близост и доверие в отношенията меж­ду партньорите.
• Специалистите посочват редица отношения, намерения и противо­речиви чувства между хората, които външно напомнят доверителното общуване, но по своята същност се различават коренно от него. Тези отношения са типични и за туризма. Такива са взаимодействията и взаимоотношенията, които са предизвикани от: отчаяние; конформна доверителност; наивност; импулсивност; сляпа вяра в човека, хазарт в отношенията и др. Доверителното общуване е сложен и твърде емо­ционален процес. То въздейства позитивно на междуличностните вза­имоотношения в туризма, прави ги по-сърдечни и по-близки. То обаче предлага и достатъчно много рискове за измама, разочарование и създаване на конфликтни ситуации.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          Ролево общуване                                                                                                                                              Ролевото общуване в туризма има подчертано делови характер. То помага на хората да поддържат социално-формалните контакти, ко­ито доминират в съвременното общество. Протича съгласно приетите в него етикет, норми и правила. Обуславя взаимоотношенията „ръково­дител – подчинен“, „продавач – купувач“, „сервитьор – клиент“ и др.

За разлика от доверителното междуличностно общуване в процеса на ролевото общуване индивидът няма голяма свобода да избира стра­тегиите на своето поведение, възприемане и оценяване на своите парт­ньори. Изпълняването на определени роли от хората до голяма степен предопределя и спецификата на тяхното общуване. Ролевото общува­не се отличава със строга регламентираност. При него предварително с голяма точност се знаят характера на отношенията между взаимо­действащите си личности, същността на изпълняваните от тях роли и очакванията за евентуалните резултати от провеждането му. Все пак всяка личност се изявява с нещо уникално и неповторимо в този процес. Защото, ако не е така, всички учители, лекари, инженери и др.под. трябва да общуват в служебен план по един и същ начин. Следователно в този процес всичко зависи от разбирането на личността за ролята, която изпълнява, и за ролите на другите участници в този процес.

В ролевото общуване отделната личност разкрива себе си като член на определена група и е изразител на интересите на определен соци­ален слой. Ограниченията, които й се налагат от изпълняваната роля по отношение на спонтанност, емоционалност и др., се компенсират от други важни ценности като: чувство за принадлежност към определена група, чувство за социална защита като на човек с определен статус и пр. Благодарение на тези чувства се удовлетворяват конкретни потреб­ности на личността, които й осигуряват определен емоционален ком­форт в процеса на общуване.

В този процес индивидът се ръководи от постигането на определена цел, стояща пред него като изпълнител на конкретна роля. Това обусла­вя и спецификата на неговите взаимодействия. Тази специфика изпъква по-ясно в ролевото общуване във връзка с изпълняването на определе­ни професионални задължения. Това е делово взаимодействие, което е подчинено на постигането на определени производствени, търговски, научни и др. цели. То ограничава моделите на поведение на участващи­те в него субекти, защото в съответните организации те имат определен статус с произтичащите от това права и задължения. Следователно в процеса на ролевото общуване се спазва определена йерархичност на взаимоот­ношенията. Това понякога може да е причина за „деформация“ на ин­формацията при нейното предаване от едно на друго ниво.

Особеностите на ролевото общуване са:

• установяване на първоначален контакт, като се прави опит да се предразположат партньорите с използването на шеги, любезни из­рази, комплименти, лични обръщения или образно представяне на проблема, който ще се обсъжда;
• точно регламентиране на осъществяваните делови контакти, които трябва да са съобразени с целите и спецификата на организацията, в която работи индивидът;
• ясно, кратко и достъпно формулиране на посланията, които се изпра­щат към партньорите, като използваните за това средства са разбира­еми и ако трябва, могат да бъдат илюстрирани с конкретни примери;
• вниманието на партньорите да се насочва само към проблеми, кои­то се отнасят до тях;
• спазване на правилата за активно слушане – нерефлексивно, рефлексивно и емпатийно.

Ритуално общуване

Близко до ролевото общуване е ритуалното или фатичното общуване, чрез него личността прикрива от другите своите проблеми и влага в този процес минимум емоции. При тази разновидност на об­щуването човек взаимодейства с другите до голяма степен формално – само за поддържане на контакта и понякога безсъдържателно. По своята същност то е в максимална степен безлично и участниците в него се интересуват един от друг дотолкова, доколкото да разберат дали компетентно спазват изискванията на съответните правила. Най-често то намира израз в определени приветствия, извинения, банални вежливости, разговори за времето, ритуали, свързани с държавни или религиозни празници. Неговото значение става очевидно, когато се преустанови изпълнението му или в ситуации, които се характеризи­рат с голямо емоционално напрежение.

В процеса на ритуалното общуване особено се цени мълчанието по повод на определени дискредитиращи събития, които засягат по някакъв начин взаимодействащите си партньори. Така помежду им се поддържа определена дистанция, която помага те да съхранят своя­та автономия и индивидуалност. Чрез ритуалното общуване се сигна­лизира на другите и когато контактът по някаква причина е нежелан. Следователно формалните правила, на базата на които то се изграж­да, правят взаимодействията между хората по-безопасни.

Участниците в ритуалното общуване не винаги вярват в искреност­та на демонстрираните към тях чувства от събеседниците им. Това е израз преди всичко на това, че те нямат желание да се конфронтират помежду си и се възприема като оказване на своеобразно внимание. Ритуалното общуване изпълнява в съвременното общество редица важни функции като: поддържане на психична връзка с определени лица и групи; социален контрол; сплотяване на общността и стабили­зация на взаимоотношенията; предаване и усвояване на обществен опит; социализиране на подрастващите; демонстрация на нагласи и ценности; повишаване на самооценката; разкриване принадлежнос­тта към една или друга група и пр. То има психотерапевтичен ефект, който се изразява в: определени контакти между хората; преодоля­ване на самотата, отчуждеността и тревожността; формиране на чув­ство за общност с определени групи. Ритуалното общуване показва до каква степен на социализация са достигнали участниците в него. То се обуславя от пола, възрастта, националността, семейното положение, образованието и статуса на участниците в него.