ПОВЕДЕНИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Основни характеристики на поведението на потребителя

Изучаването на потребителското поведение е теоретико-приложен дял, характеризиращ, се с интердисциплинарност. То се изучава от етиката, правото, психологията, социо­логията, икономиката и др.

Потребител е субектът, които е крайния ползвател на даден про­дукт, стока или услуга.

Потребителският пазар се състои от всички хора, които закупуват стоки или услуги за лично или семейно ползване.

Потребителско поведение- поведението на човека, свързано с купуването на стока или ползване­то на услуга . По аналогия с това определение поведението на човека, насочено към използване на ту­ристическа услуга, в нейната цялост или компоненти от нея, се разбира като туристическо поведение. 

За разлика от активността на другите живи същества, човешката активност се предопределя не само от биологични фактори, но и от со­циални. Изхождайки от най-общите характеристики на човешкото по­ведение, може да се даде определение за потребителско поведение като действия на човека пряко насочени към придобиване и използ­ване на продукти (стоки и услуги), като в тази активност се включват и психичните явления, определящи тези действия.

Етапи на потребителското поведение и фактори, които им влияят

Закупуването на дадена стока или услуга е процес, който се състои от пет етапа. Те са:

осъзнаване на потребността от покупка;

търсене на информация за реализиране на покупката;

оценка на съществува­щите алтернативи;

вземане на решение за покупка

оценка на сто­ката/услугата след нейното закупуване.

Всеки етап на този процес включва в себе си различни психични явления – мотивация, възприятие, нагласи и др.

Основно психично явление, което е основа на процеса на осъзна­ване на необходимостта от покупка, е мотивацията.

Начална точка на този етап е осъзнаването за съществуването на определена потребност, която трябва да бъде задоволена. Вторият етап на процеса на вземане на решение за покупка е свър­зан с търсенето на информация относно продуктите, които задоволя­ват поставените на първия етап цели.

Третият етап на процеса на вземане на решение за покупка е оценката на съществуващите алтернативи. На този етап от всички познати продукти, задоволяващи определена потребност, се избира онзи, който в най-голяма степен би бил закупен. Психологическата ос­нова на този етап е социалната нагласа. Промяната на нагласите към даден продукт е дълъг и труден процес. Знанието на потребителя, че цел на рекламата на дадения продукт е именно промяната на нагласа­та, прави процесът още по-труден за реализация.

Следващият етап от процеса е самото вземане на решение за по­купка на точно определен продукт след направена оценка на възмож­ните алтернативи.

Процесът на вземане на решение за покупка не завършва със сама­та покупка. Последният етап на този процес е свързан с оценка на вече закупения продукт. След използването на закупения продукт или услу­га, потребителят може да се почувства доволен или недоволен. В резул­тат на изпитаната емоция и рационалния анализ на закупения продукт, се потвърждава вече формираната нагласа към него, или напротив – за­почва се формирането на нова нагласа, носеща негативни емоции.

Оценката на продукта след неговата употреба води до научаване от страна на потребителя на потребителската му стойност и в зависимост от конкретното съдържание на наученото се стига до продължаване на закупуването на съответния продукт или до неговото окончателно отхвърляне от листа с алтернативните варианти.

Процесът на вземане на решение за покупка протича при влияни­ето не само на личностни, но и на социални фактори. Най-съществено влияние оказват културата и съществуващите субкултури, социалната група, към която принадлежи даден потребител, референтните му гру­пи, модата и др. За избора на даден продукт или услуга влияние върху потребителското поведение оказват социални, личностни, психични и ситуативни характеристики.