ХАРАКТЕРИСТИКА НА ПРОЦЕСА ОБСЛУЖВАНЕ. ФОРМИ НА ОБСЛУЖВАНЕ

Процесът на обслужване на гостите в заведенията за хранене и развлечения е сложен. Състои се от отделни етапи и е изграден от много технологични операции. Реализира се в търговската зала (или на откритата търговска площ) на дадено заведение и зависи от неговия тип, категория и капацитет.

Отделните технологични операции са подчинени на съответни правила -т. нар. технологични параметри на процеса, които трябва да се спазват. Качеството на обслужването се определя от равнището на базата, от квалификацията на персонала и от културата на потребителите.

Цялостният процес на обслужване в заведенията за хранене и развлечения обхваща следните основни етапи:

• посрещане и настаняване на гостите в търговската зала;
• запознаване на консуматорите с асортимента на заведението;
• вземане на поръчка;
• предаване на поръчката за изпълнение;
• сервиране на поръчаните храна и напитки;
• прибиране на използваните съдове и прибори;
• заплащане на консумацията;
• изпращане на гостите.

Към него се включват и някои спомагателни операции – подготовка на съдове, прибори и друг инвентар за обслужването (сервирането); подреждане на масата за консумация и т.н.

Посочените етапи са различно застъпени в отделните заведения. Те зависят главно от формата на обслужване. Ползват се три основни начина:

• обслужване със сервитьори (сервитьорско обслужване);
• самообслужване;
• смесено обслужване.

Обслужване със сервитьори. Всички етапи от процеса на обслужване се извършват от сервитьори. Обслужването със сервитьори се прилага в заведения, в които се предлагат условия за хранене, почивка и развлечение – ресторанти, кафе-сладкарници, барове, механи и др. В зависимост от формата на организация то бива индивидуално и бригадно. При индивидуалното обслужване всички етапи от процеса се извършват от един сервитьор. Бригадното обслужване се изпълнява от няколко сервитьори (сервитьорска бригада), всеки един от които е зает с определена дейност.

Самообслужване. Всички или почти всички етапи от цялостния процес на обслужване се извършват от консуматора. Самообслужването се използва в заведенията за масово хранене (ресторанти на самообслужване, сладкарници, бюфети, столове). Консуматорът сам се запознава с асортимента на заведението, получава и сервира избраните от него храна и напитки, чиято стойност заплаща. В едни случаи (при столове) той прибира и занася до звеното за измиване използваните съдове и прибори, а в други (при ресторанти на самообслужване, сладкарници) това се извършва от определен за тази цел персонал.

Смесеното обслужване у нас е застъпено слабо. Използва се при някои приеми, банкети и др. Напоследък в много ресторанти и кафе-сладкарници се въвежда смесено обслужване – предлагат се закуски, обеди и вечери от бюфети в търговската зала, различни ястия и напитки при участието на госта в приготвянето и т.н. С прилагането му може да се увеличи пропускателната способност на търговската зала или да се разнообрази обслужването.Някои етапи от цялостния процес на обслужване се извършват само от сервитьори, а останалите – с участието на госта консуматор.