Взаимоотношение гост/обслужващ персонал •.

Равнището на стопанската дейност на ресторантьорските заведения зависи, от една страна, от състоянието на неговата материална база, а от друга – от състава и квалификацията на персонала, който я експлоатира и обслужва. Особеност на труда на персонала, зает в ресторантьорските заведения, е, че той участва както в процеса на производството, така и в реализацията на продукцията и организацията на нейното потребление. Тук решаващо значение за равнището на стопанската дейност има организацията на труда на ресторантьорския персонал. Тя може да се разглежда като система със следните подсистеми:

• организация на труда в кулинарното производство;
• организация на труда при продажбата на тази продукция и на други хранителни и хранително-вкусови стоки;
• организация на труда в обслужване на потреблението на закупените хранителни стоки и питиета и нестокови услуги.

Персоналът в ресторантьорското заведение включва всички лица, които ръководят, извършват или обслужват производствената, търговската и обслужващата му дейност. Според изпълняваните основни трудови функции той се дели на:

• Ръководители в лицето на управителя на заведението, неговите заместници и организаторите на обслужването – салонните директори.
• Специалисти. Това са лицата, които са заети непосредствено в организацията и ръководството на кулинарната и сладкарската продукция: главният готвач и сладкар и техните заместници. В по-големите кухни към тях спадат и ръководителите на бригадите за приготовляване на супи, втори ястия, десерти и др. В големите ресторантьорски заведения има специалисти, свързани както със стопанската, така и с административната дейност.
• Работници. Тази част от персонала, която осъществява изпълнителски функции. Това са непосредствено заетите в производството и реализацията на продукцията и извършването на услуги.
• Обслужващ – помощен персонал, обхващащ заетите предимно в обслужването на по-големите ресторантьорски заведения: куриер, телефонист, секретар, машинописка, чистач и др.
• . Охрана са лицата, заети с опазване на собствеността: въоръжена и невъоръжена охрана, противопожарна и др. Малките заведения и особено тези от тях, които непосредствено се управляват от самите собственици, обикновено нямат управител и салонни директори, а техните функции се осъществяват от самия бизнесмен. В малките ресторантьорски заведения и тези, организирани на самообслужване, около 70 % от персонала е ангажиран в производствената дейност, а в по-големите и луксозни заведения – около 40 %, което е резултат от пo-големия брой персонал, необходим за реализацията на продукцията и нейното потребление (бюфетчици, сервитьори, касиери и др.).

Успехът на цялостната стопанска дейност на ресторантьорското заведение, разглеждано като отделна стопанска единица, зависи в много голяма степен от качествата на неговия управител (директор, мениджър) и от неговото образование и квалификация. Той трябва да има специална теоретическа и практическа подготовка, за да може да управлява сложната производствено-търговска дейност на заведението и основно да познава организацията и технологията на кулинарното производство, за да участва във формирането на неговия дневен асортимент и във вътрешната качествена оценка на продукцията му.

“Качеството на хотелиерските услуги, а така също и на ресторантьорските (в ресторантьорските заведения в хотелите, а и извън тях) може да се разглежда като съвкупност от свойства, или която съвкупност обуславя тяхната пригодност да задоволяват потребностите, свързани с пребиваването и подслоняването в хотелиерските заведения и с храненето в ресторантьорските“.                                                                                                                                                                                                                                                                                  Управителят (мениджърът) на ресторант трябва успешно да отговаря на следните Условия:                                                                      нормативни документи

• да организира, контролира и ръководи цялостната производствено-търговска дейност на ресторантското заведение в съответствие с действащите в условията на непрекъснато растяща конкуренция и повишаващи се изисквания за културата на обслужване;

• да изработва най-подходящ график за работното време на персонала и да осигурява изпълнението му с цел максимално уплътняване на работния ден и да осигурява достатъчно работници в часовете на най-голямо посещение на заведението;                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          • да е запознат с изискванията на различните организационни форми на обслужване и прилага тези, които най-пълно отговарят на типа и ценовата категория на ръководеното от него заведение;

• да дава конкретна помощ и квалифицирани указания на персонала на заведението, за да се гарантира успешна стопанска и обслужваща дейност;

• да организира своевременното снабдяване на заведението с необходимите качествени хранителни суровини, полуфабрикати и питиета и осигурява тяхното правилно съхраняване;

• да упражнява всекидневен контрол върху работата на целия персонал, като следи и за правилното приготовляване на кулинарната продукция и оформлението на блюдата. Управителят (мениджърът) на ресторантьорското заведение е отговорен:

• за техническата изправност на кулинарните апарати, машини, съоръжения и инсталации, както и за правилната манипулация с тях;

• за изпълнението на количествените и качествените показатели, залегнали в годишния план на заведението, разработен под негово ръководство и одобрен от него;
• • за правилния подбор на персонала на заведението, който той лично назначава, и за неговата квалификация. Управителите на ресторантските заведения, които обслужват и чуждестранни туристи, трябва да ползват един и повече чужди езици.

Големината на ресторантьорското заведение определя в значителна степен задълженията на мениджъра и начина, по който той организира деня си. В малък, новооткрит ресторант управителят лично ще извършва неща, които в голям и утвърден обект биха били делегирани на подчинените.

В големите и луксозни ресторанти освен мениджър се изисква и наличието на assistant general manager (AGM), който би следвало да бъде и очевидния наследник или втория в служебната йерархия. Той трябва да бъде с амбицията да бъде следващия GM – general manager, да се опитва да се справя с неговите задължения. Културата на обслужване в заведенията със сервитьори зависи в много голяма степен от качеството на труда на сервитьора. В своята работа той е подчинен на отговорника на търговската зала .

 

Сервитьорът трябва:

• да поддържа безупречно личната си хигиена и униформеното облекло;

• да посреща, обслужва и сервира поръчаната кулинарна продукция и напитки, като осигурява висока култура и отговаря на всички необходими за това условия в поверения му район от маси;

• да познава технологията на приготвяне на ястията, аламинутите и десертите и да подпомага клиентите в техния избор;

• да сервира блюдата и напитките при необходимата за тях температура, добре оформени и с точен грамаж;

• да спазва правилата за сервиране на блюдата и напитките;

• навреме да прибира използваните чинии, чаши и прибори и да поддържа чисти масите

• преди работа и през време на работа да не употребява алкохол и да не пуши в търговската зала.

Сервитьорите в ресторантьорските заведения, в които се обслужват и чужденци, трябва да ползват един или повече чужди езици. В ресторантьорските заведения, без да се подценява ролята на обслужващия персонал, водещо положение заемат кулинарните работници. Днес, когато се каже, че дадено заведение има много „добра кухня“, се има предвид, че то разполага с кулинарен персонал със субективен подход при приготовляването на едно или друго ястие и при оформянето на самите блюда.

Персоналът е един от основните фактори за формирането на структурата и съдържанието на ресторантьорския продукт. Това се обуславя от обстоятелството, че човешката работна сила е източник и носител на ресторантьорските услуги. Всяка от посочените групи персонал в различна степен допринася за създаването, предлагането и потреблението на висококачествен ресторантьорски продукт. Въпреки че в някои сектори и дейности на ресторантьорството съществуват по-големи възможности за механизация и електронизация на някои производствено-обслужващи процеси, ресторантьорството все още се причислява към икономическите дейности в туризм  с голямо участие на живия труд в цялостната ресторантьорска дейност. Тази особеност има две страни.

От една страна, участието на целия ресторантьорски персонал в създаването, предлагането и потреблението на ресторантьорския продукт обуславя трайните връзки на персонала с клиентите. Тук следва да се подчертае, че постоянното присъствие на гостите и туристите със своето активно поведение и индивидуални изисквания в процеса на създаването на ресторантьорската услуга е абсолютно задължително. Без това присъствие и активно участие услугата не може да съществува. Вследствие на това ресторантьорската услуга е фактически резултат от непосредственото взаимодействие и партньорство между клиентите и персонала на заведението за хранене и развлечения.

Нарастващото индивидуализиране на ресторантьорското обслужване много често формира една или друга представа на клиентите за ресторантьорския обект и ресторантьорството и туризма като цяло, а при чуждестранните туристи – и представа за нашия народ и страната като цяло. Това налага да се предявяват високи изисквания към професионалната и езикова квалификация, общата култура, етичното поведение, външен вид, хигиена и др. на ресторантьорския персонал. От друга страна, ускореното развитие на научно-техническия прогрес променя съотношението между човешките и веществените фактори в ресторантьорската дейност в полза на вторите. Промени настъпват и в статута на клиента в общия процес на ресторантьорското обслужване. Много често клиентът от обект се превръща в субект на ресторантьорското обслужване, като лично участва в извършването на някои технологични операции