ХАРАКТЕРИСТИКА НА ПРОЦЕСА ОБСЛУЖВАНЕ. ФОРМИ НА ОБСЛУЖВАНЕ.

Процесът на обслужване на гостите в заведенията за хранене и развлечения се състои  от отделни етапи и е изграден от много технологични операции. Реализира се в търговската зала (или на откритата търговска площ) на дадено заведение и зависи от неговия тип, категория и капацитет.

Отделните технологични операции са подчинени на съответни правила т. нар. технологични параметри на процеса, които трябва да се спазват. Качеството на обслужването се определя от равнището на базата, от квалификацията на персонала и от културата на потребителите.

Цялостният процес на обслужване в заведенията за хранене и развлечения обхваща следните основни етапи:

• посрещане и настаняване на гостите в търговската зала;
• запознаване на консуматорите с асортимента на заведението;
• вземане на поръчка;
• предаване на поръчката за изпълнение;
• сервиране на поръчаните храна и напитки;
• прибиране на използваните съдове и прибори;
• заплащане на консумацията;
• изпращане на гостите.

Към него се включват и някои спомагателни операции – подготовка на съдове, прибори и друг инвентар за обслужването ; подреждане на масата за консумация и т.н.

Посочените етапи са различно застъпени в отделните заведения. Те зависят главно от формата на обслужване. Ползват се три основни начина:

• обслужване със сервитьори (сервитьорско обслужване);
• самообслужване;
• смесено обслужване.

Обслужване със сервитьори. Всички етапи от процеса на обслужване се извършват от сервитьори. Обслужването със сервитьори се прилага в заведения, в които се предлагат условия за хранене, почивка и развлечение – ресторанти, кафе-сладкарници, барове, механи и др. В зависимост от формата на организация то бива индивидуално и бригадно. При индивидуалното обслужване всички етапи от процеса се извършват от един сервитьор. Бригадното обслужване се изпълнява от няколко сервитьори (сервитьорска бригада), всеки един от които е зает с определена дейност.

Самообслужване. Всички или почти всички етапи от цялостния процес на обслужване се извършват от консуматора. Самообслужването се използва в заведенията за масово хранене (ресторанти на самообслужване, сладкарници, бюфети, столове). Консуматорът сам се запознава с асортимента на заведението, получава и сервира избраните от него храна и напитки, чиято стойност заплаща. В едни случаи (при столове) той прибира и занася до звеното за измиване използваните съдове и прибори, а в други (при ресторанти на самообслужване, сладкарници) това се извършва от определен за тази цел персонал.

Смесеното обслужване у нас е застъпено слабо. Използва се при някои приеми, банкети и др. Напоследък в много ресторанти и кафе-сладкарници се въвежда смесено обслужване – предлагат се закуски, обеди и вечери от бюфети в търговската зала, различни ястия и напитки при участието на госта в приготвянето и т.н. С прилагането му може да се увеличи пропускателната способност на търговската зала или да се разнообрази обслужването. Някои етапи от цялостния процес на обслужване се извършват само от сервитьори, а останалите – с участието на госта консуматор.