ХАРАКТЕРИСТИКА НА ГОСТИТЕ. ОТНОШЕНИЕ НА ОБСЛУЖВАЩИЯ ПЕРСОНАЛ КЪМ ТЯХ

Културата на обслужване се определя до голяма степен от отношението на обслужващия персонал към гостите. Това налага обслужващият персонал и най-вече сервитьорите да проявяват внимание и тактичност към гостите, като се съобразяват с техния характер, култура, разбирания, настроение, а така също с възрастта, пола, общественото положение и др.

Обслужващият персонал трябва да умее да вниква в психиката на госта и разбирайки неговия характер, да отговори със съответен начин на поведе-

Самоуверени гости. Тяхното поведение се диктува от високото им самочувствие. Отличават се с решителна походка и със свободни движения. Първи поздравяват, задават въпроси, избират си място за сядане и без да се двоумят, правят своя избор по отношение на ястия и напитки. С тях сервитьорът трябва да бъде внимателен, сдържан, да се постарае да ги обслужи бързо и добре.

Нервни, възбудени гости. Характеризират се с напрегнати и неспокойни движения, резки и бързи въпроси и отговори, излишно жестикулиране. Тези гости са нетърпеливи, несдържани, често пъти се държат предизвикателно. Склонни са към създаване на конфликтни ситуации. Сервитьорът трябва да ги обслужи бързо, да общува спокойно с тях, като не се поддава на провокиране, проявено в резултат на тяхната несдържаност.

Любезни и приказливи гости. Те са много общителни; обичат да приказват, без да се съобразяват с ангажиментите, желанието и интересите на техните слушатели. С влизането си в заведението те започват с обслужващия персонал разговор, който няма нищо общо с обслужването в търговската зала, и по този начин пречат на персонала да върши своята работа. Към тях сервитьорът трябва да се отнася внимателно и тактично, да избягва излишния разговор.

Нерешителни и плахи гости. Те са неуверени, движат се плахо в търговската зала, смущават се лесно, трудно избират място за сядане. Нерешителни са при избор на менюто. Сервитьорът трябва да бъде учтив и внимателен към тях, като им помага със съветите си в избора на място и меню.

Недоверчиви гости. Проявяват недоверие към обслужващия персонал, съмняват се във верността на направената сметка, в количеството и качеството на поднесените ястия и напитки. Със своето неоснователно недоверие те могат да създадат предпоставки за нарушаване на доброто отношение на обслужващия персонал към тях. Сервитьорът трябва да бъде сдържан, внимателен към такива гости, да дава обяснения със спокоен и убедителен тон, да избягва всички предпоставки, които биха породили недоверие у гостите. Необходимо е да им поднася лист-ме-нюто, да ги информира за цените и качеството на ястията и напитките, да им поднася четливо написана сметка и т.н.

Капризни гости. Проявяват немотивирани желания към обслужващия персонал. Техните прищевки се отнасят до количеството и качеството на храната, до различни елементи на процеса на обслужване, до обстановката в търговската зала и др. Те са все недоволни, като понякога изразяват своето недоволство в невежлива и груба форма. Капризни могат да бъдат самоуверените, недоверчивите или нервни гости. В тези случаи обслужването се усложнява, тъй като се намесват нови черти в характера и поведението на гостите. Това налага да се използват повече такт и умение от страна на обслужващия персонал.

Понякога заведенията се посещават от хора, чийто характер представлява съвкупност от черти на характеризираните категории гости. Тези черти оформят доста комплицирано поведение на гостите, към което сервитьорът трябва да подхожда конкретно и комплексно.

Отношение към гостите в зависимост от тяхната възраст. 

Самоуверени гости. Тяхното поведение се диктува от високото им самочувствие. Отличават се с решителна походка и със свободни движения. Първи поздравяват, задават въпроси, избират си място за сядане и без да се двоумят, правят своя избор по отношение на ястия и напитки. С тях сервитьорът трябва да бъде внимателен, сдържан, да се постарае да ги обслужи бързо и добре.

Нервни, възбудени гости. Характеризират се с напрегнати и неспокойни движения, резки и бързи въпроси и отговори, излишно жестикулиране. Тези гости са нетърпеливи, несдържани, често пъти се държат предизвикателно. Склонни са към създаване на конфликтни ситуации. Сервитьорът трябва да ги обслужи бързо, да общува спокойно с тях, като не се поддава на провокиране, проявено в резултат на тяхната несдържаност.

Любезни и приказливи гости. Те самного общителни; обичат да приказват, без да се съобразяват с ангажиментите, желанието и интересите на техните слушатели. С влизането си в заведението те започват с обслужващия персонал разговор, който няма нищо общо с обслужването в търговската зала, и по този начин пречат на персонала да върши своята работа. Към тях сервитьорът трябва да се отнася внимателно и тактично, да избягва излишния разговор.

Нерешителни и плахи гости. Те са неуверени, движат се плахо в търговската зала, смущават се лесно, трудно избират място за сядане. Нерешителни са при избор на менюто. Сервитьорът трябва да бъде учтив и внимателен към тях, като им помага със съветите си в избора на място и меню.

Недоверчиви гости. Проявяват недоверие към обслужващия персонал, съмняват се във верността на направената сметка, в количеството и качеството на поднесените ястия и напитки. Със своето неоснователно недоверие те могат да създадат предпоставки за нарушаване на доброто отношение на обслужващия персонал към тях. Сервитьорът трябва да бъде сдържан, внимателен към такива гости, да дава обяснения със спокоен и убедителен тон, да избягва всички предпоставки, които биха породили недоверие у гостите. Необходимо е да им поднася лист-ме-нюто, да ги информира за цените и качеството на ястията и напитките, да им поднася четливо написана сметка и т.н.

Капризни гости. Проявяват немотивирани желания към обслужващия персонал. Техните прищевки се отнасят до количеството и качеството на храната, до различни елементи на процеса на обслужване, до обстановката в търговската зала и др. Те са все недоволни, като понякога изразяват своето недоволство в невежлива и груба форма. Капризни могат да бъдат самоуверените, недоверчивите или нервни гости. В тези случаи обслужването се усложнява, тъй като се намесват нови черти в характера и поведението на гостите. Това налага да се използват повече такт и умение от страна на обслужващия персонал.

Понякога заведенията се посещават от хора, чийто характер представлява съвкупност от черти на характеризираните категории гости. Тези черти оформят доста комплицирано поведение на гостите, към което сервитьорът трябва да подхожда конкретно и комплексно.

Отношение към гостите в зависимост от тяхната възраст. Възрастта на гостите определя някои моменти в отношението на обслужващия персонал към тях.

Възрастни гости. В отношението на обслужващия персонал към тях е необходимо да се чувства почитанието на възрастта чрез подчертано внимание и уважение. Често те предпочитат диетична храна и в този случай сервитьорът трябва да ги насочи при избор на меню. Възрастните гости се нуждаят от помощ при събличане и обличане, при настаняване, при сервиране.

Младежи. В отношението си с тях обслужващият персонал трябва да бъде внимателен към младежкия темперамент и да уважггва тяхното самочувствие.

Деца. Децата, които посещават заведенията за хранене и развлечения със своите родители, представляват особена категория посетители. Те са нетърпеливи, подвижни, любопитни. Много често техният апетит се диктува от настроението им. Сервитьорът трябва да е любезен и внимателен с децата, да проявява търпение и да показва, че обръща внимание на техните желания. Необходимо е да ги обслужва бързо, с предимство.

Отношение към гостите в зависимост от техния пол. Вниманието на сервитьора към жените и мъжете гости има някои особености.

Жени. При обслужване на жени трябва да се отчита, че те познават много добре ястията и тяхното приготвяне и сервиране. В това отношение те са по-взискателни и по-критични. Обичат чистотата и реда. Държат особено на чистотата на покривката, салфетките, приборите и чашите, на добрия външен вид и на качеството на ястията, на начина, по който им се поднасят. Поради всичко това сервитьорът трябва да се чертава предимството им пред мъжете гости; да им предоставя да направят своя избор за менюто, което ще консумират, като им помогне само при избора на напитките и подходящото им съчетание с ястията.

Мъже. Те са по-решителни. Доверяват се на сервитьора в избора на меню. В повечето случаи имат предпочитание към алкохолните напитки, за които сами правят своя избор. Ако някои от желаните напитки липсват, сервитьорът трябва да предложи други, близки на търсените, като информира госта за техните качества. Мъжете обичат да бъдат обслужвани добре, прецизно и внимателно.

Отношение към гостите в зависимост от тяхното служебно и обществено положение. На гости с видно обществено или служебно положение се оказва необходимото внимание от обслужващия персонал. На тях се предлагат обикновено места в банкетни зали или в кътове в залата, като се избягват централните места. Това би им осигурило по-спокойно прекарване в заведението, понеже тяхната популярност ги прави обект на постоянно наблюдение и на разговори от страна на останалите гости.

Отношение към гости с телесни недостатъци. Заведенията за хранене може да бъдат посетени от гости, които имат определен телесен недостатък – гости без крайник или със счупен крайник, слепи, глухи, неми, гости с дефект в говора или с други подобни недостатъци. Обикновено тези хора са силно чувствителни, някои от тях имат подчертан комплекс за малоценност. В зависимост от недостатъка им на тях се помага при събличане и обличане, менюто, по време на хранене. Сервитьорът трябва да бъде много тактичен и да внимава да не обиди госта, като съзнателно или несъзнателно засегне неговия недостатък.

По-специално трябва да бъде отношението на обслужващия персонал и към болни гости, като сервитьорът е внимателен и сдържан към психически болни гости. Ако страданието на госта има отношение към храненето (стомашно-чревни заболявания, диабет, бъбречни и други заболявания), за които сервитьорът знае или е предупреден, на болния се препоръчват ястия и напитки, отговарящи на наложената му диета.