СЕРВИТЬОРСКО ОБСЛУЖВАНЕ НА ПОСЕТИТЕЛИ В ТЪРГОВСКИТЕ ЗАЛИ

Основните етапи от технологичния процес на сервитьорското обслужване са:

посрещане и настаняване на гостите;

запознаване на гостите с асортимента на заведението;

взимане на поръчка от гостите и предаване за изпълнение;

маркиране и получаване на поръчаната продукция;

сервиране на храната и на напитките;

заплащане на консумацията и изпращане на гостите.

Характерно за тях е, че се извършват при непосредствено взаимоотношение на сервитьор и гост.

Правилното провеждане на процеса на сервитьорското обслужване и неговото качество зависят много от отношението на обслужващия персонал към гостите на заведението.

 

ПОСРЕЩАНЕ И НАСТАНЯВАНЕ НА ГОСТИ

Посрещането и настаняването на гостите са началният етап от цялостния технологичен процес на обслужване. Те оформят първото впечатление на госта от обслужването в заведението. Ето защо е необходимо на тях да се отдели особено внимание.

Портиерът посреща всеки гост на входа, като поздравява учтиво. При студен сезон той поканва влезлите посетители да ползват гардероба, след това ги насочва към търговската зала. Портиерът не допуска в залата гости, облечени неприлично или в нетрезво състояние, а също така ако в залата няма свободни места или е приключило работното време.

Гостите се посрещат и се настаняват от отговорника на търговската зала, от бригадир-сервитьора или от сервитьора. Ако са официални, това задължение поема управителят или неговият заместник. Служебното лице съпровожда гостите до масата за консумация, като върви след или пред тях в зависимост от това, дали имат определено място.

Влезлите в търговската зала гости се настаняват на свободни маси по избор на обслужващия персонал или по техен избор. Когато свободните маси са с повече места, а те са например двама, настаняват се в единия край на масата един срещу друг. За настаняване на нови гости на останалите празни столове се иска разрешение от първоначално дошлите. При това се спазва известно правило. Не се настаняват при младежи възрастни и обратно, а при делови хора – такива, които могат да пречат на разговорите и т.н. Не се допуска настаняване на повече гости на маса с определен брой места за сядане, както и на маси, непочистени след ползване от други консуматори.

Посетители на заведението могат да резервират маса предварително. В този случай персоналът поставя табелка със съответен надпис. Може да се допълни и визитната картичка или името на госта и да се запише часът, в който трябва да се заеме масата.

ЗАПОЗНАВАНЕ НА ГОСТИТЕ С АСОРТИМЕНТА НА ЗАВЕДЕНИЕТО

ЛИСТ-МЕНЮ -ПРЕДНАЗНАЧЕНИЕ И ВИДОВЕ

След настаняването им на масите в търговската зала гостите трябва да бъдат запознати с асортимента на заведението. Поднася се лист-меню (фр. menu - списък на ястия в ресторант; ястия, приготвени за един обяд или за една вечеря. Правилно е под лист-меню да се разбира само асортимент на кулинарна продукция. У нас този термин обобщава асортиментите. Когато някой от гостите поръча асортимент, вече изискан от друг гост на същата маса, сервитьорът само прибавя новото количество срещу написаното наименование. През цялото време на взимане на поръчката той трябва да запази първоначалната си поза. Не е позволено да сяда, да се обляга на масата, да поставя бележника си върху масата или да допуска други прояви, които са израз на неуважение към госта.

Сервитьорът напуска масата само когато е сигурен, че е записал правилно и точно поръчката. Той предава приетата поръчка в съответните звена за изпълнение. В топлата и студената кухня сервитьорът се отнася към отговорника на кухнята, а при големите заведения – към специалното за целта лице в кухните, наречено шпикер (англ. speaker-говорител). В бюфета за напитки и кафе-бюфета поръчката се приема от бюфетчика; в бар-бюфета поръчката се приема от бармана.

Поръчката може да се предаде устно или писмено. Избирането на едната или на другата форма зависи от капацитета на заведението и от функционалната връзка на офиса със звената, които издават продукция. От значение е също в какъв вид се намира продукцията – готова, с необходимост само да се порционира, подлежаща на приготвяне. Всяко заведение избира начините за предаване на поръчката съобразно с конкретните условия в това отношение.

Напоследък се ползват компютърни системи за връзка между търговските зали и производствените звена. Така поръчката се предава още при набирането и на компютъра (касовия принтер в кухнята или в бюфета, където трябва да се изпълнява. Такива системи вече се използват и у нас.

МАРКИРАНЕ. ПОЛУЧАВАНЕ НА ПОРЪЧАНАТА ПРОДУКЦИЯ

След приготвяне на поръчаната продукция съответното производствено звено (кухня или бюфет) информира сервитьора устно или по системата, по която е направена поръчката.

За да бъде получена, готовата поръчана продукция се маркира. Маркирането (фр. markuer; нем. markieren - отбелязвам сметката на продавач, работник и др.) е своеобразен начин на заплащане на поръчките от сервитьора. За целта сервитьорът подава фиш (фр./гс/ге -картонче или листче, на което се пишат отделни думи или сведения; сервитьорски фиш – сервитьорска бележка, касов фиш -касова бележка) със стойността на поръчаната продукция, срещу който получава ястията и напитките.

Доскоро се използваха два начина за маркиране – със сервитьорски и с касов фиш. Маркирането със сервитьорски фиш отпадна и сега задължително в заведенията за хранене и развлечения има електронни касови апарати с фискална памет (Наредба № 9 на Министерство на търговията от 09.09.1993 г. за въвеждане на електронни касови апарати с фискална памет в търговските обекти, ДВ, бр. 84, 1993 г.). С използването на касовите апарати се улеснява трудът на сервитьорите, съкращава се времето за маркиране на поръчките, гарантира се точността при сумиране, дава се възможност за информация относно реализацията, осигурява се ефективен данъчен контрол.

ЗАПЛАЩАНЕ НА КОНСУМАЦИЯТА. ИЗПРАЩАНЕ НА ГОСТИТЕ

Изготвянето и поднасянето на сметката от сервитьора, заплащането на консумацията от клиента и изпращането на госта са моменти от последния етап на цялостния процес на обслужване в търговската зала.

Изготвяне и поднасяне на сметката.

В много заведения след всяка доставена на масата поръчка се оставя и касов фиш. Във висококатегорийните ресторанти окончателната сметка се изготвя след приключване на консумацията и след като гостът покаже, че желае да заплати. Сервитьорът поставя сметката от касовия апарат (компютър) в плик от сгъната платнена салфетка върху чиния с диаметър 17 cm. Поднася я от дясната страна на госта-домакин, след което се оттегля и изчаква да бъде повикан.

Заплащане на консумацията.

Може да се извърши по два начина: с налични пари или с документи.

Заплащане с пари. Това е най-често срещания случай. Гостът заплаща направената от него консумация, като поставя парите в чинията с поднесената сметка. Ако парите са повече от исканата сума, сервитьорът се оттегля до помощното шкафче, поставя в същата чинийка със сметката остатъка, който връща на госта.

Срещу получените суми от гостите сервитьорът издава сметкофактура, изготвена от електроннокасов апарат (компютър).

Заплащане с документи. Освен с пари консумацията може да се заплаща с различни документи, чрез които заведението впоследствие възстановява изразходваната сума. Така може да се заплаща с кредитна карта, по банков път, с чек или с ваучер.

При желание на госта, сервитьорът издава и фактура за направената консумация.

Изпращане на гостите.

След заплащане на консумацията сервитьорът помага при ставане от масата на дамите, чиито столове последователно издърпва зала гостите, които поканва отново да посетят заведението. С това приключва процесът на обслужване.